Влияние инцидентов на управление уровнем сервиса: опыт нефтегазовой компании

Влияние инцидентов на управление уровнем сервиса: опыт нефтегазовой компании

Хотел поделиться с вами опытом внедрения системы управления инцидентами на нефтегазодобывающем предприятии.

Проблема: в процессе закупки АСУ технологическим производством выяснилось, что в данной информационной системе отсутствует (не реализован) блок управления инцидентами, который является важной составной частью SLМ (Service Level Management - управление уровнем сервиса). Соответственно, когда стало известно наличие такого «пробела» в закупленной ИТ-системе, заказчики схватились за голову и попросили нас разобраться с организацией процесса управления инцидентами – результатом чего должны были стать соответствующие нормативные документы и техническое задание на автоматизацию данного процесса.

Для решения данной проблемы были проведены следующие мероприятия:

1. Проведен анализ действующей практики управления инцидентами, а именно:

  • интерпретация статистических данных, отражающих количественные и качественные характеристики возникновения событий в действующей ИТ-системе;
  • категоризация и группировка событий по уровню их негативного воздействия на работоспособность ИТ-системы и степени их отрицательного влияния на бизнес-процессы компании, которые приводят или могут привести к существенным ресурсным, и, в первую очередь, материальным потерям в виде штрафных санкций от потребителей продукции/услуг;
  • идентификация событий, наиболее существенно влияющих на уровень качества обслуживания конечных потребителей;
  • проанализирована текущая практика решения вопросов, связанных с устранением инцидентов.

2. Разработаны основные документы по управлению инцидентами:

  • Классификатор приоритетов управления инцидентами;
  • Методика назначения приоритетов;
  • Регламент управления инцидентами, включая соответствующие процедурыпроцедуры.

3. Внесены корректировки в действующие организационно-нормативные документы:

  • Должностные инструкции исполнителей;
  • Положения о подразделениях;
  • Орг.структуру;
  • Классификатор бизнес-процессов компании (с учетом введения нового процесса и, соответственно, владельца).

4. Разработаны предложения по корректировке SLА и ОLА (операционные соглашения об уровне услуг).

5. Разработано ТЗ на автоматизацию процесса управления инцидентами.

В рамках данной работы мы столкнулись с двумя сложностями:

  • первая относилась к началу процесса управления инцидентами, а именно к процедуре выявления и регистрации инцидента. Нам пришлось долго убеждать и доказывать, что просто локализация и устранение инцидента – это локальное тушение пожара при отсутствии системного подхода, т.к. не все инциденты регистрируются, а, значит, не формируется база знаний по их исправлению и управлению;
  • вторая относилась к управлению миграцией приоритетов, а именно к обязательной процедуре изменения (повышения или понижения) приоритета выполнения работ по устранению инцидентов в зависимости от степени влияния инцидента на внутренние и внешние процессы компании.

Мы успешно справились и этим проектом, клиент был доволен.

Поэтому тем, кто будет реализовывать аналогичные проекты, могу подсказать следующие императивы:

1) Управление инцидентами является важнейшим механизмом как устранения проблем в области информационных технологий, так и их недопущения в будущем при условии создания и поддержания в актуальном состоянии процесса управления инцидентами как системы.

2) Система управления инцидентами в обязательном порядке должна включать в себя следующие процедуры:

  • Выявление и регистрация;
  • Обработка;
  • Классификация и начальная поддержка;
  • Исследование и диагностика;
  • Решение и восстановление;
  • Закрытие;
  • Учет и отчетность.

3) Управление Приоритетами (назначение того или иного типа приоритета видам работ и их миграция) является важнейшим инструментом, позволяющим эффективно и своевременно использовать имеющиеся ресурсы компании, Суть назначения Приоритетов заключается в том, что компания не располагает достаточными ресурсами для одновременного устранения всех возникающих в информационной системе компании инцидентов. Таким образом, перед руководством компании постоянно возникает необходимость определять первоочередность выполнения тех или иных мероприятий, невыполнение которых может существенно повлиять на ведение бизнеса компании. Уделяйте управлению Приоритетами первостатейное внимание!

Источник: LEAN-CENTER, №2 (2015 г.)